Agent de service aux passagers – Entrevue avec un expert

Agent de service aux passagers – Depuis deux ans, Rodrigo travaille au service à la clientèle d’une grande compagnie aérienne canadienne. Son rôle : accueillir les passagers à l’aéroport de Montréal afin d’enregistrer leurs bagages, puis les diriger vers leurs places à leur montée dans l’avion. Mais surtout, c’est à lui que revient la responsabilité de rediriger les passagers qui ont raté leur correspondance ou de résoudre divers problèmes liés aux aléas du transport aérien.  

En quoi consiste votre rôle d’agent de service aux passagers? 

J’accueille les passagers de la compagnie aérienne pour laquelle je travaille et procède à leur enregistrement ainsi qu’à celui des bagages. Je les retrouve ensuite avant qu’ils montent dans l’avion où je me transforme en agent de porte. Mais ma principale activité consiste à effectuer le service à la clientèle. Lorsqu’un passager manque par exemple sa correspondance et qu’il recherche un autre vol, je l’aide à trouver une solution.

Y a-t-il une formation requise?

Pour être agent de service aux passagers, il faut avoir de l’expérience en service à la clientèle et être bilingue (français-anglais). Parler une troisième langue (dans mon cas, l’espagnol) est un atout. Une fois engagé, la compagnie donne sa propre formation d’agent à la clientèle durant deux semaines. Celle-ci permet de travailler à l’enregistrement. Par la suite, diverses formations offertes chaque année permettent d’évoluer. Le poste d’agent à l’enregistrement peut ainsi être complété par celui d’agent aux portes ou au comptoir de correspondances. Chaque formation dure environ une semaine. 

Une bonne façon d’entrer dans la profession est d’accepter en premier lieu un emploi temporaire. Durant les mois d’été, soit de juin à septembre, les compagnies aériennes ont besoin de plus de main d’œuvre puisqu’il y a plus de vol. Elles engagent alors des employés à temps partiel. Ensuite, il est plus facile d’obtenir un emploi permanent. C’est d’ailleurs comme cela que je me suis fait une place. Dans mon cas,  plusieurs personnes partaient à la retraite.  J’ai donc pu, après trois mois, postuler pour un emploi permanent.

À quoi ressemblent vos horaires?

Actuellement, je travaille 25 heures par semaine. Mais j’ai la possibilité de travailler à temps plein si je le souhaite, car de nombreux employés proches de l’âge de la retraite veulent faire moins d’heures. Ils l’indiquent sur le portail en ligne des employés et je peux alors les remplacer. En ce qui concerne le choix des quarts de travail, cela fonctionne par ancienneté : plus tu es depuis longtemps dans l’entreprise, plus tu as de la chance d’obtenir les horaires de travail que tu souhaites. Pour les congés, c’est la même chose. Mais le système est bien fait et laisse une grande flexibilité : là encore, je peux échanger mes jours de congé avec quelqu’un d’autre, s’il est d’accord.

Quelles sont, à votre avis, les principales qualités que l’on doit avoir pour exercer ce métier?

Il faut avoir beaucoup d’empathie, car on est en contact direct avec la clientèle. Tous les jours, je me mets dans la peau du passager qui vient me voir pour essayer de l’aider. Par exemple, la semaine dernière, une jeune femme avec un bébé avait manqué sa correspondance. Elle était très frustrée de la situation puisqu’il ne restait aucune place sur les autres vols. Après l’avoir écoutée, j’ai appelé le gérant du service à la clientèle. Nous l’avons mis prioritaire sur la liste d’attente et elle a finalement obtenu une place.

Quels sont les principaux obstacles auxquels vous êtes confronté?

Lorsque j’ai été embauché, je ne parlais pas bien français. Les passagers québécois me demandaient de leur parler dans cette langue et c’était difficile. Mais j’ai fini par m’améliorer! Plus généralement, je dirais qu’on est confronté à toutes sortes de personnes et de personnalités. Il faut savoir s’adapter et être patient et empathique.

Qu’est-ce qui vous vous passionne dans votre métier?

J’aime rencontrer des gens, faire connaissance, leur parler, découvrir qui ils sont. Plusieurs sont inspirants. Et puis, c’est un métier où on ne s’ennuie pas : chaque jour est différent. Enfin, j’aime voyager. Or, en tant qu’employé d’une compagnie aérienne, on voyage à moindres coûts.

Devez-vous faire de la formation continue?

Oui. Diverses formations ayant trait au service à la clientèle sont offertes durant l’année.

Vers quel poste pouvez-vous évoluer?

Je m’apprête à devenir agent de bord. J’ai fait la formation pour. Dans les années à venir, les compagnies aériennes vont devoir en engager un grand nombre, car beaucoup d’agents de bord ont atteint l’âge de la retraite. C’est donc un métier d’avenir.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui souhaite devenir agent de service aux passagers?

Je dirais qu’il faut avant tout aimer les gens. On ne tombe pas toujours sur des gens agréables, mais il faut faire avec et essayer quand même de les aider. En les écoutant, on comprend souvent mieux leur frustration ce qui aide à trouver une solution.