Lors du développement d’un système ou d’une nouvelle plate-forme, la rétroaction ou l’apport de ceux qui devront l’utiliser est primordial. Mais quelles questions leur poser pour arriver à obtenir de l’information utile afin d’améliorer le système ?
Ségolène Marcel est gestionnaire de projets chez Intact Assurances. Forte de ses quinze ans d’expérience en développement de sites web, elle est bien placée pour identifier les meilleures questions à poser pour être en mesure de tirer la meilleure information. « Avant même de commencer à bâtir le questionnaire, il faut bien cerner ce que nous demandons à l’utilisateur, indique-t-elle. Lui demande-t-on d’acheter un produit ? De lire et de partager un contenu ? De regarder une vidéo ?
Si nous voulons que l’utilisateur fasse un achat, il faudra s’attarder au panier d’achats. « Celui-ci est-il facile d’utilisation ? » sera sans doute l’une des toutes premières questions à poser. S’il s’agit d’un site contenant des articles, l’une des techniques utilisées par Ségolène Marcel est d’organiser une chasse au trésor virtuelle. « On va demander à l’utilisateur de trouver tel ou tel article, puis lui demander comment il l’a trouvé. »
Dans tous les cas, il ne faut pas négliger quelques informations de base comme l’âge de l’utilisateur, son sexe, s’il vit en ville ou en campagne, etc. « Ces informations peuvent nous permettre de mieux cibler notre public cible et parfois même de le modifier », poursuit la gestionnaire de projet.
Des questions ouvertes
Alice Rugero offre des services en expérience-utilisateur (UX). Si le budget le permet, elle préfère être en présence de l’utilisateur et le voir naviguer en direct, surtout dans le cas d’un site déjà existant. Pour un site ou une appli en développement, un questionnaire en ligne sera préférable, suggère-t-elle.
Si l’on ne connaît pas le problème, il faut laisser l’utilisateur naviguer et lui demander par exemple d’effectuer un achat. « De cette façon, dit-elle, on peut voir le chemin qu’il emprunte et les embûches rencontrées en cours de route. »
Si le problème du site est déjà identifié, Alice Rugero propose quelques questions ouvertes. Quelques exemples pour une boutique en ligne :
Comment décririez-vous votre expérience de navigation à ce stade ?
Quelles difficultés rencontrez-vous ?
Pourquoi avez-vous abandonné votre achat dans le panier ?
Quel sentiment avez-vous éprouvé après cet abandon ?
Pour Alice Rugero, la rétroaction de l’utilisateur permet de dépasser l’aspect technique des plate-formes et d’ajouter des éléments de marketing et de psychologie dans le processus. Le but ? « Rendre l’expérience user friendly, évidemment ! »