Dans un monde idéal, tous les clients paieraient leurs factures. Or, pour des raisons d’insatisfaction, en raison de problèmes financiers ou par pure malhonnêteté, certains consommateurs ne le font pas. Savoir récupérer les sommes dues sans nuire aux relations à long terme avec des clients, c’est le travail de l’agent de recouvrement. Quelques clés qu’il doit maîtriser.
La règle d’or pour l’agent du recouvrement : détenir un permis de l’Office de la protection du consommateur pour exercer son activité au Québec.
Pour établir un premier contact, l’agent de recouvrement doit communiquer par écrit, et non par téléphone, avec le client. Une fois la relation installée, le professionnel doit faire preuve d’écoute afin de comprendre à quel type de débiteur il a affaire. Il lui faut comprendre pourquoi le client n’a pas payé, sans l’accuser. Toujours dans le respect, il est nécessaire de démontrer une grande ouverture d’esprit et de l’empathie avant d’entamer tout processus de recouvrement.
Vient ensuite le temps pour l’agent de montrer sa capacité à s’adapter et à faire des concessions, notamment en proposant plusieurs modalités de paiement. Une fois que le plan a été décidé entre les deux parties, il est primordial pour l’agent de s’y tenir afin de garder toute sa crédibilité et son sérieux.
Un agent de recouvrement veillera à maintenir une bonne relation avec le consommateur tout au long de la démarche, car celui-ci sera son seul interlocuteur. L’agent ne peut communiquer avec l’entourage du client (conjoint, famille, amis…) qu’une seule fois pour obtenir les coordonnées de ce dernier, ou lorsqu’un membre de son entourage s’est porté garant de la dette.
Connaître les droits du client sert aussi à instaurer un climat de confiance. Cela permettra à l’agent de recouvrement de bien conseiller le client dans ce processus délicat. La loi stipule, par exemple, que l’agent de recouvrement peut communiquer avec le consommateur du lundi au samedi, entre 8 h et 20 h, excepté les jours fériés. Celui-ci peut aussi exiger de l’agence qu’elle le contacte exclusivement par la poste en faisant une demande écrite. Elle est valide trois mois et peut ensuite être renouvelée.
Le client peut, en tout temps et sans frais, faire une demande par écrit pour obtenir un état de compte de paiements. Cela lui permet de savoir ce qu’il lui reste à payer et prendre connaissance des sommes qu’il a déjà versées.
L’agence a alors dix jours pour lui fournir, avec la date de l’état de compte, le montant initial de la dette, le nom du créancier et le numéro de permis de l’agence de recouvrement. Même chose lorsqu’une somme d’argent est versée pour rembourser une partie de la dette : l’agence doit automatiquement remettre un reçu au client dans les dix jours. Il faut donc s’y préparer.