Freelance Team Leader Manager / Key Account Manager – Call Center (100% Remote)

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes 💪, à travers différents canaux 🌐 et avec l’aide d’agents formés et dédiés. Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service 🛠️, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité ✨, et à chaque fois avec l’aide de la tech 💻 et de la data 📊, de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges. Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 clients qui nous font confiance 🤝, au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes. Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires 🌍 sans égard géographique ou social. Contexte: Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un Manager Senior pour piloter l’un de nos comptes clients stratégiques. Pour ce client, nous avons déployé des équipes opérationnelles en Europe et aux États-Unis, représentant environ 50 ETP au total. Ce poste clé s’inscrit dans une logique de pilotage global des opérations, de garantie de performance et de relation client de haut niveau. Missions principales: En tant que Team Leader Manager / Key Account Manager, vous serez responsable de la supervision complète des opérations sur ce compte clé et reporterez directement au Directeur des Opérations. Vos missions incluent notamment : Superviser l’ensemble des opérations du compte client (qualité, performance, productivité, satisfaction client) Piloter et accompagner 2 à 3 Team Leaders, eux-mêmes responsables de l’animation quotidienne des équipes opérationnelles Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels et contractuels (KPIs, SLAs, qualité de service) Être l’interlocuteur principal du client sur les sujets opérationnels et stratégiques Mettre en place et suivre des plans d’amélioration continue Assurer un reporting régulier et structuré auprès de la Direction des Opérations Anticiper les risques opérationnels et proposer des solutions adaptées Contribuer à l’optimisation des process et à la montée en compétence des équipes Profil recherché: Profil senior, avec une expérience significative en management d’équipes en call center / BPO Expérience confirmée en gestion de comptes clés et pilotage d’opérations multi-sites et internationales Solide leadership, capacité à manager des managers Excellentes compétences organisationnelles, analytiques et relationnelles Forte culture de la performance et de la qualité de service Langues: Anglais : langue maternelle ou niveau parfaitement bilingue (impératif) Français : niveau professionnel requis (oral et écrit) Localisation: Basé au Canada (impératif) Conditions: Statut : Indépendant / Freelance Rémunération : 60K$ à 100K$/an Disponibilité : Immédiate

The Team Leader Manager / Key Account Manager will oversee all operations for a key client account and report directly to the Operations Director. Responsibilities include supervising operations, managing team leaders, ensuring performance targets are met, and maintaining high-level client relationships.

Candidates should have significant experience in managing call center teams and key accounts, with a strong leadership presence. Fluency in English and professional proficiency in French are required, along with a solid understanding of performance and quality service culture.

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Team Leadership
• Account Management
• Call Center Operations
• BPO Management
• Performance Management
• Client Relations
• Process Optimization
• Risk Management
• Analytical Skills
• Organizational Skills
• Communication Skills
• Training and Development
• Quality Assurance
• KPI Management
• SLA Management
• Multilingual Communication

• Management & Leadership
• Customer Service & Support
• Sales
• Consulting

Expérience minimale

5+ ans

Langue de l’offre

français

Heures de travail

40 heures par semaine

Niveau d’expérience

Director