Service Desk Analyst

About Compugen Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled. Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen! Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours. If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us. Position Overview: This role is to provide first level and second level service support to our customers and technicians by; responding to customer service requests, troubleshoot problem, create a case and work order in JDE, order parts and assign the call for a technical resource to be dispatched, assisting technicians with correct part identification, documentations, escalations and support on potential deployments. The role also includes support for banking equipment such as bank teller terminals, banking printers, and related accessories. As part of the Compugen team, you will be a member of a highly innovative solutions environment where the people are dedicated and focused on continuous learning and growth opportunities. Key Responsibilities: Receive service request from our customers through various methods Respond to customer requests in an efficient, professional, timely manner Communicate clearly and objectively with difficult or irate customers Provide hardware and software troubleshooting over the phone to determine nature of problem Determine urgency of request, establish priority sequence, and enter in JD Create JDE cases in Compugen's Call Management System (SCM) and assign to coordinators with accuracy Entitle contract, warranty and billable status utilizing internal tools and external websites Identify and order parts required according to customer contract, internal stock and warranty status Provide quotes to customer with accurate calculations Alert the business on all critical incidents and server calls Communicate with managers, escalating when necessary Prioritize and multitask a high workload of various activities One week of on-call duty per month, on a rotating basis Complete special projects and tasks assigned by management Report non-conformances with system or processes to ensure tools and profiles are adequate Responsible to follow ISO procedures outlined in Compugen's Quality Management System May be required to take ISO auditor training and provide auditing services in support of the ISO quality process for the department Skills & Qualifications: Technical degree or diploma and/or equivalent business experience Availability to work shifts, evening and weekends 3-5 years experience in a Helpdesk, Call Center and/or PC technical role Bi-lingual English/French support A+ Certification an asset MCP and MCSE an asset Hardware certifications (HP, Compaq, IBM, Toshiba) an asset HP and Lexmark printer experience and certifications an asset Strong support knowledge of PC hardware and software knowledge in Microsoft Office Suite Experience with troubleshooting to determine and resolve problems Strong communication and phone skills; excellent customer service, analytical and problem solving skills a must Strong organizational and time management skills Ability to diffuse tense customer situations and project a positive, confident outlook A sense of urgency to complete tasks and assignments Ability to work independently as well as in a team environment Excellent written and verbal communication skills High level of integrity and honesty Ability to take direction and follow practices and procedures consistently and accurately Strong communication and listening skills Strong Analytical/problem solving/decision making skills Cooperative, flexible, team player What Compugen Offers You: Exciting, fast-paced challenging work environment A culture where authenticity and diversity are valued Professional development Participation in Women in Technology Network Opportunities to give back to our local communities Collaborative supportive team members Remote work/hybrid work options Work/life flexibility Equity Statement At Compugen, we are committed to diversity, equity and inclusion. We actively recruit from all groups, including women, Indigenous people, persons with disabilities and members of visible minorities. We recognize the importance of removing barriers to participation and provide accommodation upon request to all applicants throughout the recruitment process. If you require an accommodation, our People & Culture representatives will work with you to meet your needs in a confidential and respectful manner. We believe everyone deserves a seat at the table-and we are taking deliberate action to make this a reality. À propos de Compugen Compugen est le plus grand allié technologique privé du Canada. Pour innover dans les industries, transformer les entreprises, connecter les communautés et favoriser un changement significatif, nous devons penser plus grand, élargir la portée et agir avec plus d'audace. Par le savoir, la curiosité et la collaboration, Compugen aide les organisations à offrir de l'expérience par conception. C'est ce que signifie être centré sur l'humain et adapté à la technologie. Rêver, concevoir et livrer n'est pas seulement un mantra pour nous — c'est un mode de vie. Nous croyons que la technologie est le canal, mais nos gens – ce sont eux – ce sont eux qui font vraiment possible la magie! Notre culture Nous sommes une culture centrée sur l'humain où nous priorisons votre bien-être et nous investissons à vous aider à atteindre votre plein potentiel. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l'atteinte de nos objectifs — nous nous engageons à vous aider à atteindre les vôtres. Si vous êtes inlassablement curieux, motivé à faire une différence et collaboratif au fond, alors vous appartenez à nous. Aperçu du poste : Ce rôle consiste à fournir un soutien de service de premier et deuxième niveau à nos clients et techniciens en : répondant aux demandes de service à la clientèle, dépannant des problèmes, créant un dossier et un ordre de travail en JDE, commandant des pièces et assignant l'appel pour une ressource technique à dépêcher, aidant les techniciens à identifier correctement les pièces, documenter, escalader et soutenir les déploiements potentiels. Le rôle inclut également le support d’équipements bancaires, notamment les bank teller terminals, les banking printers ainsi que leurs accessoires. En tant que membre de l'équipe Compugen, vous ferez partie d'un environnement de solutions hautement innovant où les gens sont dévoués et concentrés sur l'apprentissage continu et les opportunités de croissance. Responsabilités clés : Recevez les demandes de service de nos clients par différentes méthodes Répondre aux demandes des clients de façon efficace, professionnelle et rapide Communiquez clairement et objectivement avec des clients difficiles ou en colère Fournir un dépannage matériel et logiciel par téléphone pour déterminer la nature du problème Déterminer l'urgence de la demande, établir la séquence de priorités, puis entrer JD Créez des cas JDE dans le système de gestion des appels (SCM) de Compugen et assignez-les aux coordinateurs avec précision Intitulez le contrat, la garantie et le statut facturable en utilisant des outils internes et des sites web externes Identifier et commander les pièces requises selon le contrat du client, le stock interne et l'état de la garantie Fournir des devis au client avec des calculs précis Alertez l'entreprise de tous les incidents critiques et appels serveur Communiquez avec les gestionnaires, en escaladant au besoin Prioriser et multitâcher une charge de travail élevée de diverses activités Réaliser des projets spéciaux et des tâches assignés par la direction Signaler les non-conformités avec le système ou les processus afin de s'assurer que les outils et profils sont adéquats Responsable de suivre les procédures ISO définies dans le système de gestion de la qualité de Compugen Il peut être nécessaire de suivre une formation d'auditeur ISO et de fournir des services d'audit en soutien au processus de qualité ISO pour le département Compétences et qualifications : diplôme technique ou diplôme et/ou équivalent en affaires Disponibilité pour les quarts de travail, en soirée et les fins de semaine 3 à 5 ans d'expérience dans un poste de support technique, centre d'appels et/ou PC Le soutien bilingue anglais/français est un atout Certification A+ : un atout MCP et MCSE un atout Les certifications matérielles (HP, Compaq, IBM, Toshiba) sont un atout L'expérience et les certifications en imprimantes HP et Lexmark sont un atout Solide connaissance du matériel et des logiciels PC dans la suite Microsoft Office Expérience en dépannage pour déterminer et résoudre les problèmes Solides compétences en communication et au téléphone; Excellentes compétences en service à la clientèle, en analyse et en résolution de problèmes sont indispensables Solides compétences organisationnelles et en gestion du temps Capacité à désamorcer les situations tendues des clients et à projeter une attitude positive et confiante Un sentiment d'urgence à accomplir des tâches et des devoirs Capacité à travailler de façon autonome ainsi qu'en équipe Excellentes compétences en communication écrite et orale Un haut niveau d'intégrité et d'honnêteté Capacité à suivre des directives et à suivre les pratiques et procédures de façon cohérente et précise Solides compétences en communication et en écoute Solides compétences en analytique, résolution de problèmes et prise de décision Coopératif, flexible, joueur d'équipe Ce que Compugen vous offre : Environnement de travail stimulant, rapide et exigeant Une culture où l'authenticité et la diversité sont valorisées Développement professionnel Participation in Women in Technology Network Des occasions de redonner à nos communautés locales Membres d'équipe collaboratifs et solidaires Options de travail à distance/hybride Flexibilité travail/vie Déclaration d'équité Chez Compugen, nous nous engageons envers la diversité, l'équité et l'inclusion. Nous recrutons activement parmi tous les groupes, y compris les femmes, les peuples autochtones, les personnes handicapées et les membres des minorités visibles. Nous reconnaissons l'importance de lever les obstacles à la participation et offrons des accommodements sur demande à tous les candidats tout au long du processus de recrutement. Si vous avez besoin d'un aménagement, nos représentants de People & Culture travailleront avec vous pour répondre à vos besoins de manière confidentielle et respectueuse. Nous croyons que tout le monde mérite une place à la table — et nous prenons des mesures délibérées pour que cela devienne réalité.

Provide first and second level technical support to customers and technicians, including troubleshooting hardware and software issues. Manage service requests via JDE, order parts, and coordinate technical resource dispatching.

Requires 3-5 years of experience in a helpdesk or technical role and a technical degree or diploma. Proficiency in English and French is desired, along with certifications like A+, MCP, or MCSE.

• Professional development • Women in Technology Network • Community give-back opportunities • Remote work/hybrid work options • Work/life flexibility

• Gestion du tempsSouhaitée
• Service à la clientèleSouhaitée
• Résolution de problèmesSouhaitée

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Hardware Troubleshooting
• Software Troubleshooting
• Customer Service
• Case Management
• Technical Support
• Microsoft Office Suite
• Analytical Skills
• Problem Solving
• Time Management
• Bilingual English/French
• Incident Management
• ISO Quality Process
• PC Hardware Knowledge
• Printer Support
• Communication Skills
• Multitasking

• Customer Service & Support
• Technology
• Consulting
• Software

Formation minimale

Diplôme professionnel

Expérience minimale

2+ ans

Langue de l’offre

anglais

Heures de travail

40 heures par semaine

Niveau d’expérience

Mid-Senior level