Conseiller, Conseillère, Info OACIQ

Résumé du poste

The advisor will optimize contact center tools, processes, and user journeys, including CRM and telephony systems, to enhance operational efficiency. They will also lead cross-functional projects, perform diagnostics, and provide recommendations to improve service quality and user autonomy.

Détails du poste

Temps complet - Permanent L'OACIQ Situé sur la Rive-Sud de Montréal, à Brossard, vis-à-vis du Quartier DIX30, l’Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec (OACIQ) a pour unique mission d’assurer la protection du public qui utilise les services de courtage immobilier encadrés par la loi. L’OACIQ est l’autorité du courtage immobilier; il protège et assiste le public en s’assurant des saines pratiques des courtiers. Sommaire du poste Relevant de la direction, Info OACIQ et pratiques professionnelles, le titulaire du poste agit comme conseiller dans l’évolution et l’optimisation des outils et processus du centre de contact, notamment le CRM et les solutions téléphoniques, afin de soutenir l’efficacité opérationnelle, la qualité du service et l’évolution des parcours usagers. Il contribue à la compréhension des besoins des usagers, à l'identification des irritants ainsi qu'à l'optimisation des parcours, des contenus et des processus. Il prend en charge des mandats transversaux et pilote les initiatives sous sa responsabilité. Il réalise des diagnostics, formule des recommandations et accompagne les différents secteurs dans la mise en œuvre d'initiatives visant à améliorer l'expérience usager, l'autonomie des clientèles, l'accessibilité de l'information et l'efficacité des services. Responsabilités clés Conseiller et agir à titre de personne-ressource dans le développement, la réalisation, l’implantation et les suivis relatifs aux divers projets effectués au sein du service Info OACIQ et pratiques professionnelles. Coordonner les projets d’évolutions des outils et processus du service, notamment ceux liés à la téléphonie, au CRM, aux automatisations, à la bonification des parcours usagers et autres solutions technologiques soutenant l’expérience client. Analyser, en collaboration avec l’analyste, les besoins, attentes, irritants et comportements des différentes clientèles, afin de réaliser des diagnostics et d’identifier les causes sous-jacentes aux enjeux rencontrés par les usagers. Identifier et prioriser les occasions d'amélioration des parcours usagers, des processus, des outils, des contenus et des pratiques en tenant compte de l'expérience vécue par les usagers. Formuler des recommandations visant à simplifier les démarches au sein du service, à améliorer l'accessibilité de l'information et à favoriser l'autonomie des usagers. Piloter et coordonner les travaux ou projets de transformation sous sa responsabilité et touchant le centre contact, collaborer avec les parties prenantes internes et assurer l'avancement des projets. Assurer, en collaboration avec la conseillère principale, une cohérence et une vision intégrée entre le CRM, la téléphonie, les données, les outils numériques et le parcours usager Évaluer les résultats des initiatives mises en œuvre, en mesurer les effets et recommander les ajustements requis. Effectuer une vigie des meilleures pratiques en matière d'expérience usager, de téléphonie, d'amélioration continue, de contenu informationnel et de pratiques de service. Note : cette description contient les éléments caractéristiques nécessaires à l'identification du poste, mais ne constitue pas une énumération limitative des tâches à accomplir Connaissances et formation 4 à 6 ans d'expérience pertinente Expérience en amélioration continue, expérience client, optimisation de services ou analyse de processus Expérience dans l’analyse de problématiques et la formulation de recommandations Expérience en coordination de projets et en accompagnement du changement. Expérience en centre de contacts clients ou dans un environnement de services Expérience liée à la gouvernance, à l'évolution ou à la coordination de contenus d'information, un atout. Expérience minimale requise DEC dans une discipline pertinente Un diplôme universitaire dans une discipline pertinente constitue un atout Toute combinaison équivalente de formation et d’expérience pourra être considérée Connaissance d’un CRM et des outils de centre contacts clients Excellente maitrise du français parlé et écrit Bonne maîtrise de l’anglais parlé et écrit Connaissance du courtage immobilier, un atout Compétences clés Faire preuve de rigueur et assurer un haut niveau de qualité dans l'analyse des problématiques, la réalisation des diagnostics et la formulation de recommandations visant l'amélioration des services; Planifier efficacement son travail, gérer les priorités et coordonner simultanément plusieurs mandats, projets et initiatives dans un environnement transversal; Communiquer avec clarté et vulgariser des concepts, enjeux et recommandations afin de favoriser la compréhension et la prise de décision des différentes parties prenantes; Collaborer efficacement avec les différents secteurs et partenaires afin de favoriser l'atteinte d'objectifs communs et l'amélioration continue de l'expérience usager; Faire preuve d'adaptabilité et contribuer activement à l'évolution des services, des processus, des outils et des pratiques de travail; Utiliser avec discernement les outils numériques, les données, les solutions CRM et les technologies soutenant l'amélioration de l'expérience usager et l'efficacité opérationnelle; Exercer un rôle-conseil crédible et influencer positivement les parties prenantes dans l'identification et la mise en œuvre des solutions retenues; Exercer un jugement professionnel afin d'analyser les besoins, d'évaluer les informations disponibles et de formuler des recommandations adaptées aux objectifs du mandat; Mobiliser les parties prenantes et accompagner les secteurs dans la mise en œuvre des changements, des projets et des initiatives d'amélioration continue. Service : Info OACIQ et Pratiques professionnelles Le centre de renseignements Info OACIQ et pratiques professionnelles est la porte d’entrée pour toute question en lien avec le courtage immobilier incluant les activités, les produits et les services offerts par l'OACIQ. Ses agents d’information mettent leurs connaissances au service de la professions et de la protection du public tout en respectant les critères de qualités en vigueur. Ils soutiennent les consommateurs tout au long du processus de transaction immobilière impliquant un courtier en répondant à leurs questions, en les orientant vers les mécanismes de protection appropriés ou encore en leur transmettant les références qui pourra les aider à solutionner leurs problèmes conformément à la Loi sur le courtage immobilier et ses règlements. Ils répondent également aux questions des titulaires de permis concernant les mêmes sujets. Ce que vous gagnez en joignant l'OACIQ Une mission unique et pleine de sens, des valeurs communes nous animent, comme organisation et individuellement, dans l’exercice de nos fonctions. Développement professionnel avec possibilité de formations, de coaching, de mentorat, de participation à des conférences et accès à la mobilité interne. Santé et bien-être : gym sur place et groupes d’activités sportives, conférences sur le bien-être, télétravail. Rémunération globale compétitive et alignée sur le marché. Espace de travail moderne et convivial (grand espace lunch, table de billard, etc.). Pour en apprendre davantage sur les possibilités de carrière ainsi que les avantages offerts par l'OACIQ, visitez notre page carrière Nous vous remercions de l’intérêt que vous témoignez pour ce poste, cependant nous ne communiquerons qu’avec les personnes dont la candidature aura été retenue. L’utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n’a aucune intention discriminatoire.

Ce que vous ferez

The advisor will optimize contact center tools, processes, and user journeys, including CRM and telephony systems, to enhance operational efficiency. They will also lead cross-functional projects, perform diagnostics, and provide recommendations to improve service quality and user autonomy.

Exigences

Candidates must have 4 to 6 years of relevant experience in continuous improvement, customer experience, or process analysis. A college diploma (DEC) is required, while a university degree is considered an asset, along with proficiency in both French and English.

Avantages

• Professional development
• Coaching
• Mentoring
• Conference participation
• Internal mobility
• On-site gym
• Sports activity groups
• Wellness conferences
• Remote work
• Competitive compensation
• Modern workspace

Compétences indiquées

• Continuous Improvement · Souhaitée
• Technical Documentation · Souhaitée
• Process Optimization · Souhaitée
• Project Coordination · Souhaitée
• Change Management · Souhaitée
• CRM Management · Souhaitée
• Analyse de données · Souhaitée
• Communication · Souhaitée
• Prioritization · Souhaitée
• Stakeholder Management · Souhaitée

Autres compétences pertinentes

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Continuous improvement
• Customer experience
• Process optimization
• Project coordination
• Change management
• CRM management
• Contact center operations
• Data analysis
• Strategic consulting
• Stakeholder management
• Technical documentation
• Problem diagnosis
• Communication
• Prioritization
• Digital tools
• Real estate brokerage knowledge
• Operational Efficiency
• Digital Transformation
• Bilingual (French/English)
• Contact Center Operations
• Data Analysis
• Brokerage
• Customer Relationship Management
• Business Analysis
• Management
• Strategic Planning
• Change Management
• Customer Service
• Regulatory Compliance
• Consulting
• Continuous Improvement Process
• Information Management
• Project Management
• Process Analysis
• Process Optimization
• Project Coordination
• Real Estate
• Stakeholder Engagement
• Stakeholder Management
• Technical Documentation

Domaines d’emploi

• Customer Service & Support
• Management & Leadership
• Consulting
• Government & Public Sector
• Administrative
• Information Administrator
• Unclassified Specialized Occupation

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