Agente ou agent au service à la clientèle

Résumé du poste

Respond to residents by phone and in writing, receive and record requests, complaints, permit inquiries, and service requests, and provide updates on request status. Research and communicate information about municipal services and procedures, route requests to the appropriate teams, and prepare reports or statistics as needed.

Détails du poste

Vous avez envie de contribuer concrètement à la qualité des services offerts aux citoyennes et aux citoyens de la Ville de Québec? Vous souhaitez intégrer une équipe où la collaboration, l'entraide et l'amélioration continue font partie intégrante du quotidien? Vous désirez développer vos compétences en service à la clientèle et faire évoluer votre parcours professionnel? La Ville de Québec est à la recherche de personnes passionnées pour rejoindre son équipe d'agentes et d'agents au service à la clientèle au Centre de relation avec les citoyens - 311 à la Division de la réponse citoyenne du Service des relations citoyennes et des communications. Il s'agit d'un contrat d'un an à horaire variable, principalement de 11 h à 19 h, avec possibilité de prolongation. Le 311, via le Centre de relation avec les citoyens (CRC), est la porte d'entrée pour communiquer avec la Ville de Québec pour obtenir des informations et des renseignements généraux, transmettre un commentaire, une demande d'intervention ou une plainte, solliciter une intervention rapide pour réparer un équipement défectueux ou signaler un problème sur la voie publique ou pour tout autre type de demande. LES DÉFIS En tant qu'agente ou agent au service à la clientèle, vos principales tâches seront : D'accueillir, de répondre, d'accompagner et de guider la population en interagissant avec elle par téléphone ou par écrit pour effectuer la réception et l'enregistrement de demandes de renseignements, de services, de permis, de plaintes, etc.; De répondre à la clientèle désirant connaître l'état d'avancement de sa demande. La personne titulaire du poste saisit, à l'aide des logiciels appropriés, les requêtes et assure leur cheminement auprès des équipes responsables de leur traitement; D'effectuer diverses recherches, rédiger des résumés et fournir l'information relative aux services, aux procédures, aux règles et aux normes applicables à la Ville; De produire, au besoin, des listes ou des rapports et compiler des statistiques relatives au domaine d'activité concerné; D'avoir le privilège de participer aux comités d'amélioration continue. CE QU'ON RECHERCHE Pour Faire Partie De Notre Équipe, Vous Devez Détenir un diplôme d'études professionnelles (DEP) dans une discipline appropriée; Posséder au minimum une (1) année d'expérience pertinente reliée au service à la clientèle. Une expérience en centre d'appels sera privilégiée; Adopter une approche client résolument citoyenne; Posséder une très bonne connaissance de la langue française (parlée et écrite); Avoir une très grande facilité à effectuer des recherches dans différentes sources d'information, à naviguer dans des bases de données et dans les outils de la suite Microsoft Office 365; Être en mesure de gérer plusieurs demandes simultanément tout en étant orienté vers les solutions; Démontrer une grande habileté à interagir avec une clientèle vivant des situations complexes, en faisant preuve de tact et en gardant votre sang-froid lorsque la pression augmente; Démontrer un excellent sens de l'efficacité dans l'application de procédures, de règles et de normes en vigueur à la Ville; Avoir une capacité d'adaptation, avoir un bon esprit d'équipe et une grande ténacité dans les situations difficiles; Avoir la capacité de communiquer en anglais sera considéré comme un atout. CE QU'ON OFFRE On offre des avantages pour le bien-être de nos employés : Un salaire de 48 372 $ à 69 983 $ annuellement, selon le niveau d'expérience pertinente (échelle 2026); Un horaire entre 21 et 35 heures par semaine, principalement entre 11 h et 19 h. Les heures d'ouverture du CRC, qui sont du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h (le nombre d'heures travaillées variera selon les besoins internes et la période de l'année); Un programme de développement des compétences en qualité de service et en service client; Un programme d'aide aux employés; Des perspectives de carrière; Un programme de formation et d’intégration des nouvelles agentes et des nouveaux agents d’une durée de trois (3) semaines est offert en début d’emploi, ainsi qu’un programme de marrainage; Un équilibre travail-vie personnelle; Un environnement stimulant et au coeur de la vie municipale. À noter que le poste est en présentiel au 1130, route de l'Église. COMMENT POSTULER Le défi vous intéresse? Postulez en ligne du 30 octobre au 22 novembre 2026 sur l'offre d'emploi numéro FONCT-202-2026 en accédant à www.ville.quebec.qc.ca/emplois. Les candidatures seront analysées sur la base des documents soumis au moment de l'inscription. Afin de vous assurer de recevoir nos courriels, on recommande d'ajouter le courriel ressources.humaines@ville.quebec.qc.ca à la liste des expéditeurs approuvés de votre outil de messagerie. On suggère également de vérifier votre boîte de courrier indésirable. LA VILLE S'ENGAGE La Ville s'engage pour que tout le monde se sente inclus. On offre un milieu ouvert et inclusif. On souscrit au principe d'équité en emploi et on applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées. De plus, on a à coeur de soutenir l'Organisation municipale de la sécurité civile dans ses quatre dimensions, soit la prévention, la préparation, l'intervention et le rétablissement. Vous pourriez ainsi être invité à mettre vos compétences à profit lors de situations d'exception et sinistres majeurs.

Ce que vous ferez

Respond to residents by phone and in writing, receive and record requests, complaints, permit inquiries, and service requests, and provide updates on request status. Research and communicate information about municipal services and procedures, route requests to the appropriate teams, and prepare reports or statistics as needed.

Exigences

Requires a vocational diploma in an appropriate discipline and at least one year of relevant customer service experience; call center experience is preferred. Candidates should have strong French skills, be comfortable researching information and using databases and Microsoft Office 365, and be able to manage multiple requests and challenging interactions with tact and composure.

Avantages

• Employee Assistance Program
• Career Development Opportunities
• Skills Development Program
• Three-Week Training and Onboarding Program
• Mentoring Program
• Work-Life Balance

Compétences indiquées

• Service à la clientèle · Souhaitée
• Multitasking · Souhaitée
• adaptability · Souhaitée
• Travail d’équipe · Souhaitée

Autres compétences pertinentes

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Customer Service
• Citizen-Centered Service
• Verbal and Written Communication
• Information Research
• Database Navigation
• Microsoft Office 365
• Multitasking
• Solution Orientation
• Handling Complex Customer Situations
• Tact and Composure Under Pressure
• Applying Procedures and Standards
• Adaptability
• Teamwork
• Persistence
• English Communication

Domaines d’emploi

• Customer Service & Support
• Government & Public Sector
• Administrative

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