Chef d'équipe de l'assistance

Résumé du poste

The team lead is responsible for monitoring performance, coaching staff, and ensuring high-quality service delivery in a call center environment. They also handle complex customer issues, support workforce management, and drive a culture of high performance.

Détails du poste

Description du poste Relevant du chef de l’assistance, vous serez responsable de : Examiner les rapports de performance, identifier les écarts puis proposer des améliorations et des coaching adaptés Écouter et évaluer la qualité des appels puis accompagner votre équipe pour atteindre les objectifs Accompagner es employés dans leurs démarches décisionnelles lors de situations particulières S’impliquer directement dans les opérations lorsque le niveau de service le requiert ainsi que dans la prise d’appels, traitement des courriels, suivis quotidiens, appels de deuxième ligne et résolution des plaintes des clients Travailler en étroite collaboration avec l’équipe WFM Déceler les occasions d’améliorer les méthodes de travail afin d’accroître la satisfaction de la clientèle, d’optimiser les opérations, la productivité et le contrôle des coûts Agir comme agent mobilisateur auprès des membres de l’équipe et supporter les changements pour instaurer une culture de haute performance Identifier des solutions aux enjeux rencontrés et soumettre ses recommandations au coordonnateur Communiquer avec les clients corporatifs lors de situations complexes qui requièrent une action immédiate et respecter les ententes contractuelles avec les clients corporatifs dans le but d’atteindre le niveau de satisfaction souhaité Profil Détenir une formation collégiale, ou équivalente, dans une discipline appropriée ou une combinaison d’expérience et de formation jugée appropriée Posséder un minimum d’un à deux années d’expérience en supervision de premier niveau dans un environnement de centre d’appels Maîtriser le français et l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. Un niveau de connaissance avancé de l’anglais est nécessaire afin de répondre quotidiennement à des demandes de voyageurs anglophones et coordonner des services avec des partenaires situés hors Québec Maîtriser les applications Microsoft Office Maîtriser les KPI de centre d’appels Détenir de bonnes aptitudes en coaching Avoir le sens de la planification, de l’organisation et des priorités Avoir du leadership et l’esprit d’équipe Information importante Poste temporaire d’un an Poste de soir avec une flexibilité d’horaire entre 10h et 21h Disponibilité le samedi et les jours fériés sur rotation Assurer la garde (cellulaire) 24/7, en rotation Pourquoi nous choisir Travail hybride adapté aux exigences du poste avec présences planifiées au bureau Vacances dès la première année Possibilité d’avancement à l’interne Boni annuel Régime d’assurance collective (soins dentaires, vue et assurance voyage) Régime de retraite à prestations déterminées Bien être des employés : compte mieux-être de 400 $, programme d’aide aux employés et à leurs familles et service de télémédecine Thank you to all applicants for your interest in this position. Only candidates selected for an interview will be contacted.

Ce que vous ferez

The team lead is responsible for monitoring performance, coaching staff, and ensuring high-quality service delivery in a call center environment. They also handle complex customer issues, support workforce management, and drive a culture of high performance.

Exigences

Candidates must have a college diploma or equivalent and at least one to two years of supervisory experience in a call center. Proficiency in both French and English is required, along with strong skills in Microsoft Office and call center KPIs.

Avantages

• Vacation
• Annual bonus
• Group insurance
• Dental care
• Vision care
• Travel insurance
• Defined benefit pension plan
• Wellness account
• Employee assistance program
• Telemedicine

Compétences indiquées

• Team Leadership · Souhaitée
• Coaching · Souhaitée
• Performance Monitoring · Souhaitée
• Conflict Resolution · Souhaitée
• Operations Management · Souhaitée
• Microsoft Office · Souhaitée
• Planning · Souhaitée
• Sens de l’organisation · Souhaitée
• Résolution de problèmes · Souhaitée
• Communication · Souhaitée
• Change Management · Souhaitée

Autres compétences pertinentes

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Team leadership
• Call center management
• Coaching
• Performance monitoring
• KPI analysis
• Conflict resolution
• Customer satisfaction
• Operations management
• Workforce management
• Microsoft Office
• Bilingualism
• Planning
• Organization
• Problem solving
• Communication
• Change management
• Performance Coaching
• Supervision
• Bilingual (French/English)
• Multilingualism
• Management
• Call Center Experience
• Change Management
• Customer Service
• Conflict Resolution
• Employee Assistance Programs
• Performance Management
• Problem Solving
• Key Performance Indicators (KPIs)
• Operations Management
• Operations
• Quality Assurance
• Team Leadership
• Telehealth
• Workforce Management

Domaines d’emploi

• Customer Service & Support
• Management & Leadership
• Administrative
• Technical Support Team Lead
• Call Center Manager
• Office Supervisors
• First-Line Supervisors of Office and Administrative Support Workers

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