Gestionnaire Centre de contact-FR

Résumé du poste

Lead the contact center’s strategy, performance, staffing, and team development, using key performance indicators and technology improvements to strengthen productivity and customer experience. Partner with other departments, handle complex escalations, and oversee operational processes including customer requests, financial transactions, gift certificates, and fraud alerts.

Détails du poste

Créateurs de Spas Villages canadiens uniques, au Groupe Nordik, nous donnons vie à des expériences de bien-être d’exception dans toutes nos destinations. Nordik Spa Village Chelsea, Thermea Spa Village Winnipeg et Thermea Spa Village Whitby Soutenus par une équipe de plus de 800 employés passionnés, nous allions innovation, expertise et esprit d’équipe pour repousser les standards du mieux-être. Chaque équipe du Groupe Nordik a un rôle important à jouer pour transformer nos créations ambitieuses en réalité. Chacun d'entre nous est un individu passionné, rassemblé autour d'une même mission : faire une différence. Votre mission au quotidien À titre de Gestionnaire Senior du Centre de contact , vous pilotez la performance, l'évolution et la culture de l'équipe qui constitue le premier point de contact entre Groupe Nordik et ses invités . Vous n'opérez pas un centre d'appels, vous orchestrez un véritable centre d'expérience client où chaque interaction nourrit la fidélisation, génère du revenu et renforce notre marque. Notre centre est ouvert 7 jours sur 7, 364 jours par année . Pour assurer une présence de gestion lorsque nos invités sont les plus nombreux, ce poste exige obligatoirement de travailler les soirs et les fins de semaine , selon les besoins opérationnels. Ce que Groupe Nordik vous apporte : Salaire compétitif selon l’échelle salariale du Groupe Nordik Accès à un régime d’avantages sociaux complet incluant la télémédecine Accès gratuit au spa pour vous et une personne de votre choix Rabais sur la nourriture et les services de massothérapie et d’esthétique de nos spas Accès gratuit à une salle d’exercice sur les lieux de travail Environnement de travail chaleureux avec stationnement et boissons non-alcoolisés gratuites Programme de formation et de développement personnalisé Votre apport à l’équipe consistera à : Stratégie & performance Leadership d'équipe Expérience client & collaboration Rigueur opérationnelle Plus spécifiquement votre rôle consistera à : Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque. Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action requis. Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client. Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers. Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance. Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service. Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue. Superviser la paie et appliquer les politiques RH (absences, congés, conformité). Agir comme partenaire stratégique auprès des Opérations, Marketing, Ventes, Finance et TI pour optimiser le parcours client. Gérer personnellement les escalades complexes et les situations de crise. Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrets. Superviser les demandes via ClickUp , valider les transactions financières et traiter les certificats-cadeaux. Surveiller les alertes de fraude et la sécurité des opérations. Pour contribuer pleinement à ce poste, vous détenez : DEC en administration ou équivalent (BAC un atout) . Minimum 5 ans d'expérience progressive en opérations, ventes et service à la clientèle. Expérience confirmée en gestion de superviseurs et d'agents, idéalement en contexte multisite/à distance. Expertise en optimisation de processus et performance de centres d'appels. Maîtrise de Salesforce Service Cloud (un atout). Bilinguisme français-anglais requis. Disponibilité requise les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière. La personne idéale pour ce rôle fait preuve de : Leadership mobilisateur et capacité à inspirer ses équipes Pensée analytique et vision stratégique Écoute active et empathie sincère Diplomatie et sang-froid dans les situations difficiles Curiosité et goût marqué pour l'innovation

Ce que vous ferez

Lead the contact center’s strategy, performance, staffing, and team development, using key performance indicators and technology improvements to strengthen productivity and customer experience. Partner with other departments, handle complex escalations, and oversee operational processes including customer requests, financial transactions, gift certificates, and fraud alerts.

Exigences

Requires a college diploma in administration or equivalent, with a bachelor’s degree considered an asset, and at least five years of progressive experience in operations, sales, and customer service. Candidates must have experience managing supervisors and agents, expertise in contact center performance and process optimization, French-English bilingualism, and regular evening and weekend availability; Salesforce Service Cloud experience is an asset.

Avantages

• Comprehensive Benefits Plan
• Telemedicine
• Free Spa Access for Employee and One Guest
• Discounts on Food, Massage Therapy, and Spa Services
• Free On-Site Fitness Room Access
• Free Parking
• Free Non-Alcoholic Beverages
• Personalized Training and Development Program

Compétences indiquées

• Process Optimization · Souhaitée
• Service à la clientèle · Souhaitée
• Team Leadership · Souhaitée

Autres compétences pertinentes

Relevées dans la description du poste. Confirmez les exigences importantes ci-dessus.

• Contact Center Operations
• Customer Service
• Team Leadership
• Performance Management
• KPI Analysis
• Workforce Planning
• Process Optimization
• Customer Experience
• Salesforce Service Cloud
• Artificial Intelligence
• Automation
• Self-Service Technology
• Recruitment and Onboarding
• Training and Coaching
• Fraud Monitoring
• French-English Bilingualism

Domaines d’emploi

• Customer Service & Support
• Management & Leadership
• Sales
• Hospitality

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